Comment faire vivre l’expérience du luxe à vos clients ?
16.9.2024
Dans le monde du luxe, l’humain doit être placé au cœur de la stratégie. Le Client du luxe est prêt à payer plus - pas seulement pour un produit, mais pour une expérience d'achat optimale. Le service qui lui est offert se doit d’être exceptionnel, entièrement personnalisé et doit le faire sentir privilégié. De la façon dont vous interagissez avec les Clients dans votre magasin à la façon dont vous les traitez après l’achat, l’expérience du luxe se joue dans les détails. Votre personnel occupe une place importante dans ce processus car il est le visage de la marque et le premier point de contact avec le Client. Leur expertise contribue grandement au sentiment que la clientèle éprouvera envers votre Maison.
L’industrie du luxe ne cesse d’évoluer, de même que les attentes des consommateurs. En tant que marque de luxe, il est plus que jamais important de comprendre leurs besoins et de s’y adapter. À l’heure actuelle, les Maisons doivent faire face à trois principaux challenges:
- Acquérir des nouveaux Clients,
- Convertir les Clients et le trafic en ligne
- Faire revenir la clientèle.
Il est donc très important pour les marques d’apporter à chaque Client la confiance nécessaire qui les poussera à passer l’action. Pour ce faire, il est primordial d’offrir une expérience personnalisée durant chaque visite en boutique. Les Clients du luxe ne fondent plus leur fidélité uniquement sur le produit en lui-même, mais au contraire, ils restent fidèles aux entreprises en raison de l'expérience qu'ils reçoivent de leur part. Bien réalisée, celle-ci vous apportera un trafic hautement qualifié, boostera vos ventes et créera des relations de longue durée avec vos Clients.
Un des moyens les plus efficaces pour offrir une expérience Client personnalisée est de proposer vos services sur rendez-vous. En planifiant la venue de vos Clients à l’avance, vos représentants ont le temps de bien étudier chaque cas pour personnaliser chaque visite.
Voici différentes manières d’utiliser la prise de rendez-vous pour votre Maison.
Probablement le type de rendez-vous le plus populaire dans le secteur, les séances avec Personal Shoppers semblent être l’une des stratégies retail les plus efficaces dans le monde du luxe. Un Personal Shopper est un employé de la Maison guidant et accompagnant un Client durant toute son expérience de shopping en magasin, puis l’assiste lors de l’essayage si nécessaire. Le rôle du Personal Shopper est de comprendre les besoins et désirs du Client pour l’aider dans sa sélection de pièces. Il lui consacre un certain temps et le guide avec son expertise à travers les différents produits pour l’aider à faire son choix.
Conseillez vos clients de la meilleure façon possible, faites-leur vivre une expérience hors norme et soyez à leurs soins grâce à ce rendez-vous en face à face. Faites en sorte que vos représentants agissent davantage comme un compagnon de shopping plutôt qu’un vendeur.
En proposant ce service sur rendez-vous, vos collaborateurs pourront être préparés avant chaque visite en boutique, pour offrir aux Clients une expérience personnalisée optimale. De plus, si un Client revient souvent, un Personal Shopper pourra lui être attribué, ce qui favorisera grandement le sentiment de fidélité envers la marque. Grâce au e-booking, les conseillers peuvent connaître les disponibilités en direct et ainsi voir s’il y a de la place ou non pour un Client se présentant à l'improviste.
Le rendez-vous avec un Styliste Privé est un service généralement payant qui a pour but d’aider le Client à faire des choix en bénéficiant des conseils personnalisés d’un professionnel.
Le styliste effectue un certain travail en amont ; après un premier entretien téléphonique avec le Client pour comprendre ses besoins, il fait des recherches et sélectionne déjà des pièces avant le rendez-vous en magasin. Ce service est idéal pour une occasion particulière, un événement ou pour le travail.
Les résultats de l’implémentation de ce service s'avèrent très rentables ; un de nos Clients du secteur du luxe a notamment obtenu un taux de conversion de 95% grâce à ce service sur rendez-vous, ainsi qu’un panier moyen variant entre 3,000 et 3,500 euros.
Les services de consultation sur rendez-vous sont beaucoup plus simples et directs - ils servent avant tout à répondre aux questions que vos Clients peuvent avoir. Virtuelle ou en personne, la consultation permet aux Clients de réserver un rendez-vous avec un Conseiller afin d'être informés sur un produit en particulier.
S'il s’agit d’un rendez-vous virtuel, le Client sera contacté via visioconférence ou par téléphone et bénéficiera d’une expertise personnalisée où il aura la réponse à toutes les questions qu’il pourrait se poser sur n’importe quel produit. La mise en place de ce service en ligne peut être très utile pour les Clients n’ayant pas le temps de se rendre en boutique.
Le Click & Fit est un service très apprécié par la clientèle. Il permet de prendre rendez-vous dans une boutique pour venir essayer une pièce remarquée sur le site e-commerce de la Maison. Le Client dispose d’une cabine d'essayage qui lui est réservée afin qu'il puisse essayer les articles et vérifier que ces derniers lui conviennent. Si ce n’est pas le cas, un Conseiller lui permettra d’essayer d'autres tailles, couleurs ou modèles s’il le désire.
Ce service permet donc au Client de ne pas faire un achat inutile et de pouvoir essayer les pièces avant tout, sans devoir attendre - tout en profitant de l’assistance nécessaire.
Très facile à organiser, mais nécessitant tout de même de la préparation, le consiste à présenter des articles de vente via vidéoconférence. Ce dernier peut être présenté de plusieurs manières ; soit par le biais d’un représentant de la marque montrant les articles directement face à la caméra, ou bien encore en filmant une sorte de défilé de mode où les pièces sont portées par des modèles.
Les spectateurs peuvent ainsi interagir avec les hôtes et poser des questions tandis que les références des produits apparaissent en direct sur leurs écrans et peuvent ainsi être ajoutés au panier d’achat. Étant donné qu'il permet d'avoir un aperçu plus détaillé des articles, le live shopping est particulièrement efficace pour l’industrie du luxe. En effet, les produits de luxe ont un taux de conversion moyen de 70% lorsqu'ils sont présentés lors d'un évènement live shopping. Chaque détail compte, même à distance - la perfection et l’émotion doivent se faire ressentir ! Cette expérience en ligne doit être à la hauteur de l’accueil que vous leur donnez en magasin.
Alternative plus humaine du shopping en ligne, la prise de rendez-vous est indispensable pour ce service, afin que vos Clients en soient bien informés à l’avance et présents lors de l'événement.
Proposez à vos Clients de prendre rendez-vous pour venir découvrir votre dernière collection. Ce service a pour but d’amener les Clients à venir visiter votre boutique et leur donner un sentiment de privilège.
Mariage, naissance, grossesse, ou toute autre occasion spéciale mérite une garde-robe spéciale. Offrez un service sur rendez-vous pour conseiller et accompagner vos Clients à travers toute votre boutique pour les aider à trouver des nouvelles pièces pour leur occasion spéciale. Les Clients, ayant des questions spécifiques, peuvent recevoir toutes les informations nécessaires avant d’effectuer un achat. Ce type de service permet d'offrir aux Clients une expérience personnalisée en magasin.
Dans le secteur du luxe, l’expérience doit se poursuivre même après l’achat - offrir un service de personnalisation est le meilleur moyen pour faire revenir ses Clients en magasin. Les acheteurs du luxe aiment posséder des pièces uniques, leur proposer ce type de service donnera une valeur ajoutée et permettra notamment une augmentation de la fidélité envers la marque.
Dans le secteur du luxe, organiser un événement est un excellent moyen de récompenser vos meilleurs Clients, de les faire sentir privilégiés et de leur faire passer un moment de qualité avec la Maison. Il existe une multitude d’opportunités d’événements à organiser : défilé de mode, vente privée, avant-première d’une nouvelle collection…
Acheter un produit - c’est bien, savoir l’utiliser - c’est encore mieux ! Même après l'étape de l’achat, il est important de continuer de capturer l’attention de votre clientèle. En leur proposant de participer à une Masterclass, en personne ou en ligne, pour apprendre à utiliser parfaitement le produit qu’ils viennent d’acheter, vous aurez l’occasion de prolonger l’expérience de marque au maximum. De plus, c’est également l’occasion parfaite de leur proposer des produits et services supplémentaires pour augmenter vos taux de conversion !
De même que pour le Click & Fit, la clientèle n’aime pas attendre ! En proposant à vos Clients de venir retirer en magasin un produit qu’ils ont commandé en ligne, vous leur donnerez l’occasion et la motivation nécessaire pour visiter votre boutique et vivre l’expérience de marque en personne. Votre personnel pourra également les assister et les guider s’ils ont besoin d’informations et de conseils supplémentaires ou s’ils désirent effectuer un autre achat, ce qui arrive très souvent lorsque ce service est bien réalisé et que le Client en ressort satisfait.
Offrir un service après-vente digne de ce nom est primordial pour un secteur aussi haut de gamme que le luxe. Cette solution permet avant tout de ramener les Clients en magasin, et d’optimiser ses opérations en leur consacrant un certain temps. De plus, 52 % des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire après une expérience positive de service après-vente.
Vous pouvez, par exemple, offrir à vos Clients la possibilité de prendre rendez-vous pour profiter de divers services tels que pour l’entretien d’un produit, la réparation, ou encore pour un échange - sans devoir leur faire attendre indéfiniment en magasin. C’est une nouvelle occasion pour leur offrir une expérience supplémentaire avec une valeur ajoutée.
Vous l’aurez donc compris, le service que vous offrez à votre clientèle est primordial, que ce soit en boutique ou en ligne. Le Client du luxe a un niveau d’exigence beaucoup plus élevé que pour d’autres secteurs. Il ne vient pas seulement pour acheter un article mais est invité à passer un moment, vivre une expérience avec la marque. Il faut susciter une certaine émotion et créer des liens en le recevant comme un invité de marque. Le parcours d’achat doit devenir un parcours expérientiel.
Le secteur du luxe est rempli d’opportunités qui vous permettront de créer une relation durable avec vos clients…
