Les interactions entre les entreprises et leurs clients évoluent constamment. La prise de rendez-vous, autrefois limitée aux appels téléphoniques et aux visites en personne, s'adapte désormais aux nouvelles technologies et aux habitudes numériques des Français. Le commerce conversationnel occupe une place nouvelle, mais incontournable dans l’arsenal des entreprises cherchant à engager des discussions fluides et instantanées avec leurs clients.

Selon une étude réalisée par Partoo en 2023, portant sur plus d’un million de messages, environ 70 % des conversations ont un impact direct sur les revenus des établissements, qu’il s’agisse d’achats, de réservations ou d’autres transactions commerciales. Ce chiffre impressionnant souligne l'importance croissante des solutions de messagerie dans la stratégie globale des entreprises.

Dans cet article, nous examinerons l'importance du commerce conversationnel, ses avantages, les plateformes incontournables à utiliser, ainsi que les enjeux d’une bonne synergie entre conversations et prises de rendez-vous pour développer votre clientèle.

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Les avantages du commerce conversationnel

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Le commerce conversationnel consiste à utiliser des applications de messagerie, des chatbots et des assistants vocaux pour interagir avec vos clients. Il permet de communiquer de manière instantanée et personnalisée, facilitant ainsi les échanges, les prises de rendez-vous et les résolutions de problèmes. Cette approche vise à améliorer l’expérience client grâce à un support rapide et facilement accessible, tout en optimisant les processus de vente et de service pour les entreprises de toutes tailles.

D’après une étude d’Harris Poll pour Meta, 75 % des adultes interrogés aimeraient pouvoir communiquer avec les entreprises comme ils communiquent avec leurs amis ou leur famille par messagerie (via des applications de messagerie, par SMS…). Les entreprises ont donc tout intérêt à prendre le virage du conversationnel dès aujourd’hui.

Le saviez vous ? Le marché du commerce conversationnel devrait peser 43 milliards d’euros à l’horizon 2028, d’après Juniper Research.

Améliorer votre expérience client

L’avantage le plus évident et direct du commerce conversationnel réside dans la possibilité pour vos clients d’obtenir des réponses rapides à leurs questions et de passer commande ou de prendre directement rendez-vous via les conversations en ligne, qu'elles soient menées par des agents humains ou des chatbots.

L’utilisation de chatbots ou d’assistants IA (intelligence artificielle) permet également de garantir un support client 24h/24, 7j/7, et la prise de rendez-vous, améliorant ainsi considérablement la satisfaction globale de vos clients. En effet, 88 % des Français souhaitent pouvoir contacter une entreprise via différents canaux et en dehors des horaires d’ouverture (Salesforce, 2020).

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Personnaliser vos interactions

L'un des avantages du commerce conversationnel réside dans sa capacité à conserver une trace des préférences et des achats précédents des clients, tout en collectant le plus de données possible pour proposer un accompagnement personnalisé et ainsi résoudre les problèmes éventuels. Cela vous permet de proposer des recommandations de produits et des réponses personnalisées, améliorant ainsi significativement la satisfaction client et assurant que chaque client se sent valorisé et compris.

Fluidifier votre tunnel de vente

Le commerce conversationnel engage vos clients à chaque étape du processus d’achat, dès la phase de recherche, en les guidant vers le produit ou service qu’ils recherchent. Cela permet de réduire les frictions et les abandons de panier, tout en les incitant à visiter vos points de vente physiques. Par exemple, si une vente est identifiée comme complexe, ou avec un panier élevé, il peut-être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller, grâce à un ChatBot pour accompagner le client. C’est un moyen efficace d’améliorer l’expérience client et d’augmenter vos taux de conversion.

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Optimiser vos processus internes

Autre avantage à ne pas négliger : une augmentation de la productivité de vos équipes en automatisant des tâches répétitives et chronophages, comme le traitement des requêtes clients et les réponses aux questions fréquentes. Les solutions de messagerie couplées à l’IA permettent de libérer du temps aux agents humains pour qu’ils se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en garantissant un suivi et une gestion des rendez-vous sans faille. 

C’est un aspect du commerce conversationnel qui pourrait rapidement devenir indispensable pour beaucoup d’entreprises, puisque Partoo a observé une augmentation de 400% du nombre moyen de messages reçus par les entreprises entre octobre 2022 et octobre 2023.

Partoo a d’ailleurs récemment lancé son Assistant IA, Jim, qui permet d’automatiser jusqu’à 70% des conversations reçues par les entreprises sur WhatsApp, Facebook, Instagram et par SMS.

Faciliter le paiement en ligne

Nous oublions souvent que le commerce conversationnel peut aussi augmenter le taux de conversion et fluidifier une vente. C’est une stratégie pour faciliter un espace d'échange privilégié avec vos clients, mais cela peut également générer des revenus supplémentaires pour votre commerce.

Aujourd’hui, plusieurs processeurs de paiement permettent le paiement par lien intégré directement dans une conversation comme Payplug, Stripe, Sumup ou Square. Il suffit de renseigner la référence de la vente, le montant de la commande et les informations de contact du client, pour pouvoir directement partager ce lien de paiement via les différents leviers de commerce conversationnel.

Prendre et confirmer un rendez-vous

Le commerce conversationnel simplifie la prise de rendez-vous en permettant des échanges directs et instantanés. Avec les APIs de Booxi, toutes les étapes de la prise de RDV sont intégrées de manière fluide dans la discussion avec. Les clients peuvent ainsi vérifier facilement et rapidement les disponibilités, choisir des créneaux horaires et confirmer leurs rendez-vous en temps réel, en complément d’une plateforme de réservation intuitive comme Booxi. Les rappels automatiques de ces services peuvent se faire via des notifications de confirmation par SMS réduisant les risques d'oubli et les annulations de dernière minute. En rendant le processus plus fluide et accessible, le commerce conversationnel améliore l'expérience client et optimise la gestion des rendez-vous pour les entreprises.

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Les principales plateformes de commerce conversationnel

La mise en place de votre stratégie de commerce conversationnel peut s’amorcer de plusieurs manières, et s’appuyer sur différentes solutions de messagerie en fonction de vos besoins et de votre clientèle.

Les messageries instantanées 

Les outils de messagerie instantanée tels que WhatsApp Business, Facebook Messenger et Instagram Direct sont des solutions clés en main largement adoptées par le grand public, ce qui les rend particulièrement attrayantes pour les entreprises. En effet, ils s'intègrent naturellement dans les habitudes digitales des Français, déjà bien ancrées dans leur vie personnelle.

Cependant, cumuler plusieurs applications de messagerie peut s’avérer laborieux, et parfois inadapté à certaines entreprises. Il peut ainsi s’avérer intéressant de centraliser toutes vos conversations dans une plateforme unique, par exemple grâce à la solution Messages de Partoo.

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Les applications de Live Chat en direct intégrées aux sites web

Il peut être judicieux de tirer parti du trafic de votre site internet en intégrant un webchat ou livechat. Le chat en direct permet une communication en ligne plus humaine, ajoutant de l'empathie aux interactions de support. Ces outils permettent de guider vos clients dans le choix de produits et services et de répondre à leurs questions. 

Ils constituent un levier de conversion essentiel pour votre entreprise. L'intégration de fonctionnalités asynchrones, comme les SMS, permet de poursuivre les discussions même après que le visiteur a quitté le site, maximisant ainsi l'engagement client et les opportunités de conversion.

Les ChatBot

À la différence des applications de live-chat, ils peuvent interagir avec les clients de manière automatisée et ceux 24h/24, 7j/7. C’est un outil qui peut être également complémentaire, en étant intégré aux réseaux sociaux que nous avons mentionnés plus haut pour interagir avec les clients de la manière la plus personnalisée possible.

Les conversations sont générées majoritairement par des machines et sont de plus en plus alimentées par de l'IA pour faciliter les interactions, que ce soit du côté de l’entreprise ou du client. Si le chatbot ne répond pas correctement aux questions, il est toujours possible de rediriger en dernier recourt vers un humain.

Les chatbots sont plus adaptés pour résoudre des requêtes simples et qui reviennent fréquemment, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des questions ou des services qui nécessitent plus d’accompagnement. C’est dans ce cadre particulier que proposer la prise rendez-vous avec un expert est un bon moyen pour compléter cette expérience.

Les réseaux sociaux

Enfin, les messageries de réseaux sociaux (Instagram Direct, LinkedIn, X) offrent aux entreprises une plateforme pour interagir directement avec leurs clients. Ces interactions se déroulent de manière fluide et instantanée, favorisant une communication plus personnelle et impliquée. L’aspect conversationnel des réseaux ne se limite cependant pas aux messageries, et les commentaires des publications et Stories doivent faire partie intégrante des échanges avec vos clients.

Les intégrations vidéo

Ici, nous pouvons mentionner principalement la consultation d’un expert en ligne en vidéoconférence. Elle offre un type de service plus poussé, permettant aux clients de bénéficier de conseils depuis chez eux, et une flexibilité avec des créneaux horaires adaptés. La visioconférence permet de rajouter un côté un encore plus humain que la messagerie avec un niveau de service encore plus personnalisé.

Conclusion

Les e-mails, SMS, Live chat et chatbots ne sont pas de simples canaux de communication, mais des outils puissants pour créer une expérience d'achat interactive et complète.

En intégrant des outils tels que la messagerie instantanée, les chatbots, les applications de live chat, ou encore la visioconférence, les entreprises peuvent offrir un support client réactif, personnalisé et disponible 24h/24 et 7j/7. Cette approche fluidifie le processus de réservation, réduit les risques d'oubli grâce à des rappels automatiques, et personnalise les interactions, renforçant ainsi la satisfaction et la valeur à vie des clients. Grâce à la messagerie instantanée, la prise de rendez-vous est de plus en plus accessible et devient un levier de Drive-to-Store pour les commerçants.