La réinvention du clienteling dans l’industrie du luxe
16.9.2024
Dans l’industrie du luxe, le service Client est essentiel. Chaque personne entrant dans la boutique doit se sentir privilégiée et doit pouvoir profiter d’une assistance dès le début de son expérience de shopping. Les Client.e.s du luxe sont prêt.e.s à payer davantage, non pas seulement pour un produit, mais pour une expérience d’achat optimale, de la visite en magasin au service après-vente. Il est ainsi important pour les Maisons de mettre en avant leurs meilleurs collaborateurs et collaboratrices face aux Client.e.s. Le luxe n'a plus rien à voir avec le prix, il s’agit désormais de recevoir une expérience intime et personnalisée.
Stratégie marketing incontournable dans l’univers du retail, et plus particulièrement du luxe, le Clienteling est une des solutions les plus efficaces dans la fidélisation client. Terme utilisé très fréquemment, il est pourtant encore incompris par beaucoup de marques.
Voici donc ce que ce qu’il signifie vraiment, quels en sont les enjeux et pourquoi cette stratégie est si importante pour les marques de luxe.
Nombreuses sont les définitions qu’on peut trouver sur Internet, mais la base reste la même ; le Clienteling est avant tout une stratégie marketing qui a pour but de fidéliser la clientèle grâce à la création d’une relation privilégiée entre cette dernière et le personnel de vente. Plus précisément, il s’agit donc de s’adresser à celle-ci d'une manière unique et personnalisée en ayant pour objectif la fidélisation et la conversion.
Le Clienteling existe depuis la nuit des temps. À l’époque, il était normal pour les commerces de quartier de connaître leurs Client.e.s et d’avoir une relation amicale avec ces dernier.e.s. Cependant, aujourd’hui, il est de plus en plus rare qu’une ou un vendeur se souvienne de toute la clientèle, ainsi que de leurs précédents achats et leur offre une expérience à leur goût. Pourtant, dans l’industrie du luxe, cette notion est primordiale afin que le ou la Cliente ait la motivation nécessaire pour passer à l’achat et devenir fidèle à la marque.
Comme expliqué précédemment, l’objectif ultime du Clienteling est de convertir et fidéliser la clientèle. C’est donc le meilleur moyen de transformer une simple visite en magasin en ambassadeur.rice de longue date.
Dans une industrie où la population est inondée par le choix, le commerce et la publicité, il est essentiel de se démarquer en plaçant l’humain au cœur de sa stratégie retail. En se sentant mis sur un piédestal, ce dernier va éprouver une certaine affection et un sentiment de confiance envers le personnel et ainsi envers la marque. Il sent que ses besoins sont pris en compte et que l’équipe s’adapte à ses demandes. Par ailleurs, selon Salesforce Research, 89% des consommateurs.trices sont plus susceptibles de faire un autre achat après une expérience de service client positive.
Lorsqu’il est bien mis en place, dès la première visite en magasin jusqu’au service après-vente, le Clienteling est toujours une stratégie gagnante.
Pour mettre en place le Clienteling, et donc profiter de ses résultats, il faut réussir à créer une relation entre le ou la Cliente et l’employé.e en les adressant de la manière la plus personnelle. Nombreux sont les moyens d’effectuer cette stratégie, mais la meilleure façon de le faire est d’attribuer un vendeur ou une vendeuse à chaque Client.e lors de ses visites en magasin. Il ou elle doit être capable de se souvenir du nom, des préférences et de l’historique d’achats de ses Client.e.s. Le personnel de vente joue donc un rôle primordial dans l’implémentation du Clienteling.
La plupart des grandes marques de luxe semblent d’ailleurs comprendre ce principe avec la notion de Personal Shoppers. Ces derniers, attribués à certain.e.s Client.e.s spécifiques, ont pour rôle de les accompagner durant leur visite en magasins dans le but de les aider, les conseiller et les renseigner. Cette stratégie s’avère très lucrative et est la base du Clienteling.
Une autre méthode efficace pour bâtir cette relation est le storytelling. Le ou la Cliente appréciera beaucoup si durant sa visite en boutique, le staff peut lui en dire plus sur l’histoire de la Maison, ses valeurs, ses produits... Il peut également lui faire des recommandations sur les différentes saisons, etc. Le storytelling permet de vendre une histoire avant de vendre la marque.
Pour offrir une expérience de Clienteling optimale, en magasin ou en ligne, la prise de rendez-vous est la méthode parfaite. En effet, en proposant à vos Client.e.s l’opportunité de prendre rendez-vous avec un Personal Shopper en boutique, votre staff pourra leur offrir la meilleure expérience possible. En connaissant quelle personne va venir, il pourra se préparer à l’avance pour leur arrivée, étudier leurs besoins au préalable, regarder leur historique d’achats, etc.
Lorsque le staff est bien préparé, le ou la Cliente se sentira privilégié.e et son sentiment de confiance envers votre marque augmentera davantage. Sans prise de rendez-vous, il est plus difficile pour le personnel de vente de tout savoir sur son ou sa Cliente dès son arrivée, ce qui pourra engendrer une expérience moins bonne, à la fois pour la clientèle, comme pour le staff.
Booxi est une plateforme spécialisée dans l’expérience client qui permet aux plus grandes marques de luxe de mettre facilement en place leur stratégie Clienteling à travers la prise de rendez-vous. En programmant vos interactions avec Booxi, il vous sera beaucoup plus facile de vous préparer pour offrir aux Client.e.s un service personnalisé qui leur donnera la confiance nécessaire pour devenir de vrais ambassadeurs.rices.
Dans l’environnement omnicanal actuel, il est important d’implémenter le Clienteling via le digital, en plus du présentiel. Certaines et certains consommateurs préfèrent le shopping en ligne, il est ainsi important d’offrir une expérience tout aussi qualitative et authentique qu’en magasin. De plus, la clientèle du luxe a besoin de bien plus que le prix et des informations brèves sur un produit pour passer à l’achat. La plupart abandonnent notamment leur panier s’ils ne parviennent pas à résoudre leurs questions rapidement.
Le clavardage ou les chatbots sont un bon début mais ne sont pas tout à fait suffisants ! Il est difficile de créer une relation à travers une simple conversion par message. La prise de rendez-vous vous permet donc de connecter des consommateurs.trices en ligne avec le personnel en magasin pour une séance de live shopping, une consultation via vidéoconférence ou encore un simple appel téléphonique pour discuter et obtenir les informations nécessaires pour effectuer un achat. Le concept même du Clienteling est de créer une expérience Client one-to-one entièrement personnalisée. Qui a dit que cela ne pouvait pas se faire à distance ?
Luxe rime aujourd’hui avec le fait d’offrir le meilleur de quelque chose, que ce soit un produit, un service ou une expérience. Alors que le marketing traditionnel semble générique, la touche humaine est au cœur de la stratégie avec le marketing de sensibilisation. Placer la ou le consommateur au centre de la stratégie permet de renforcer les liens avec la marque et de favoriser une relation sur le long terme.
