Commerce Unifié vs Omnicanal : Quelles différences et quels enjeux pour le futur du retail ?
16.9.2024
Dans un monde où les attentes des consommateurs évoluent rapidement, nous savons tous que nous devons nous tourner vers des stratégies de vente plus adaptées aux nouvelles attentes croissantes du marché. Les clients recherchent non seulement des produits de qualité, mais ils veulent également une expérience d'achat personnalisée, fluide et efficace, malgré des canaux de vente qui se multiplient. D’où l’apparition des concepts de commerce omnicanal et de commerce unifié qui sont devenus aujourd’hui des piliers des stratégies modernes de nombreux retailers.
L'objectif principal de ces entreprises est donc d'aligner leur stratégie, leurs partenaires, leurs flux, leurs outils et leurs approches pour s'assurer que chaque canal de vente fonctionne en complémentarité des autres. Cet alignement permet non seulement d'améliorer le taux de conversion, mais aussi de collecter davantage de données précieuses pour affiner et personnaliser encore plus l'offre proposée aux clients. Mais pourquoi parle-t-on de ces deux notions aujourd’hui ? Quels sont leurs différences, leurs convergences ? Et est-ce que chacun d’entre nous connaissons bien les étapes clés pour une stratégie omnicanale ou unifiée performante ?
Avant d'explorer les notions de commerce omnicanal et unifié, il est essentiel de comprendre leur point d’origine : le commerce multicanal. Le commerce multicanal signifie que vous vendez à vos clients via différents canaux, qu'ils soient en ligne ou hors ligne. Par exemple, une entreprise peut interagir avec ses clients sur les réseaux sociaux, par téléphone, dans un magasin physique ou via un site web.
Le commerce multicanal manque ainsi et souvent d'une stratégie globale pour lier tous ces canaux de manière cohérente. Et aujourd’hui chaque marque, malgré ce qu’elle peut en dire, fait du multi canal : en faisant de la vente de produit ou de services via la prise de rendez-vous, en créant une application mobile, en communiquant sur les réseaux sociaux, en travaillant avec des influenceurs pour faire du user generated content.
Mais le bémol de cette stratégie, est que chaque canal fonctionne indépendamment des autres, souvent avec des équipes différentes pour les gérer, ce qui peut créer des incohérences dans l'expérience client et compliquer la gestion des opérations.
Le commerce omnicanal a été introduit pour répondre de manière plus poussée à l’utilisation de différents canaux d’achat par les consommateurs. Bien que cette notion semble récente, elle existe depuis plus de dix ans. Le commerce omnicanal vise à offrir une expérience client transparente et fluide entre tous les canaux de vente. Que le client fasse ses achats en ligne à partir d'un appareil mobile, d'un ordinateur portable ou en magasin, et qu’il le finisse sur un autre canal, l'objectif est de créer une continuité dans l'expérience d'achat.
Selon la Harvard Business Review, 73 % des clients utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat. De plus, selon le rapport State of Business 2021, près de la moitié (44 %) des acheteurs B2C et 58 % des acheteurs B2B recherchent toujours ou souvent un produit en ligne avant de se rendre en magasin. Même lorsqu'ils sont dans un magasin, ils continuent leurs recherches en ligne. Ces tendances sont encore plus marquées chez les jeunes générations, notamment la génération Z, qui utilise plusieurs canaux pour effectuer ses achats.
Si vous souhaitez, pousser vos consommateurs à suivre un parcours omnicanal, Booxi et la prise de rendez-vous sont des solutions. Vous permettez ainsi au client de commencer son chemin en ligne, pour qu’il le termine en magasin, avec potentiellement un achat complémentaire suite à un service réalisé en boutique.
Si on veut aller plus loin, c’est toujours possible. Le commerce unifié représente une version poussée de l'omnicanal. Il va au-delà de la simple utilisation de plusieurs canaux en intégrant toutes les plateformes de vente et de communication d'une entreprise sur une seule plateforme unifiée. Cela permet d'avoir une vue d'ensemble cohérente et centralisée, non seulement de l'expérience client, mais aussi des stocks, des commandes et des données.
En unifiant tous les canaux, le commerce unifié assure une synchronisation instantanée des informations, offrant ainsi une expérience client totalement fluide et transparente. Cette approche permet également aux entreprises de mieux gérer leurs opérations internes, de réduire les frictions et d'améliorer la satisfaction client.
Bien que le commerce omnicanal et le commerce unifié partagent des objectifs similaires, ils diffèrent dans leur exécution. Le commerce omnicanal repose sur des canaux multiples qui fonctionnent de manière relativement indépendante, avec une synchronisation partielle des informations. Par exemple, un client peut rechercher un produit sur un site web, vérifier la disponibilité en magasin via une application, prendre rendez-vous pour acheter le produit en magasin, et le retourner via le service client en ligne.
En revanche, le commerce unifié intègre tous les canaux sur une seule plateforme, offrant une expérience totalement cohérente et synchronisée. Par exemple, un client peut commencer une commande sur le site web, la modifier via une application mobile, compléter l'achat en magasin, et toutes les informations seront instantanément mises à jour sur tous les canaux. Cette intégration totale réduit les frictions et améliore l'expérience globale du client.
Malgré leurs différences, le commerce omnicanal et le commerce unifié partagent un point commun essentiel : la personnalisation. Les consommateurs d'aujourd'hui ne veulent pas seulement des produits de qualité ; ils veulent également une expérience d'achat adaptée à leurs besoins spécifiques. Ils souhaitent pouvoir rechercher des produits facilement, comparer les prix et recevoir des recommandations personnalisées.
Selon les données de McKinsey, 71 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées, et 76 % se sentent frustrés lorsqu'ils ne les obtiennent pas. La personnalisation est donc un élément clé pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur satisfaction.
⇒ Commerce Omnicanal : La Maison Convertible
L'implémentation de Booxi sur les sites de La Maison Convertible et Le Lit.fr illustre parfaitement le concept du commerce omnicanal. Grâce à Booxi, les clients peuvent facilement réserver en ligne un rendez-vous personnalisé avec un conseiller, tout en profitant d'une expérience harmonieuse entre le digital et le physique. Après avoir exploré les produits en ligne, ils peuvent fixer un rendez-vous en magasin via un widget intégré, où un expert les attend pour un accompagnement sur mesure. Cette intégration fluide entre les canaux en ligne et en magasin renforce la cohérence de l'expérience client et optimise la conversion des ventes pour un parcours sans couture.
⇒ Commerce Unifié : Botanic
De l’autre côté, l'intégration de Booxi chez Botanic avec Planet est lui un exemple de mise en place du commerce unifié. Au-delà de la simple transition entre canaux, le déploiement a permis une expérience client véritablement connectée, où chaque interaction, qu'elle soit en ligne ou en magasin, est synchronisée sur les autres outils de la marque. Les clients peuvent ainsi bénéficier d'une continuité de service, avec un historique de leurs interactions accessible sur tous les points de contact. Alors que l'omnicanal se concentre sur la fluidité entre les canaux, le commerce unifié va un pas plus loin en intégrant chaque aspect de l'expérience client au sein d'un système cohérent et interconnecté.
En somme, le commerce omnicanal et le commerce unifié sont deux approches distinctes mais complémentaires qui permettent aux entreprises de répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs modernes. Alors que le commerce omnicanal améliore l'engagement en multipliant les points de contact, le commerce unifié va plus loin en intégrant tous ces canaux sur une seule plateforme pour offrir une expérience client véritablement cohérente et personnalisée.
Les entreprises qui réussissent à combiner ces deux approches seront mieux placées pour capter l'attention des consommateurs, augmenter leur taux de conversion et améliorer leur fidélité. Dans un environnement de vente au détail de plus en plus compétitif, il est essentiel de choisir la stratégie qui répond le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise et de vos clients.
