La satisfaction client est un élément central de la croissance et prospérité d’une entreprise. Elle assure la fidélisation de la clientèle et la bonne réputation de la marque. Écoute active, personnalisation de l’expérience client, mesure de la satisfaction… voici comment satisfaire un client et assurer sa fidélité.
L’écoute active est au cœur d’un service client de qualité. L’entreprise doit prendre en considération les retours des clients existants tout en restant curieuse de ce qui se dit d’elle.
Pour avoir des clients satisfaits, il est essentiel de connaître leur avis sur le service ou les produits proposés par l’entreprise. Ce travail n’est pas à négliger, il n’est en rien une perte de temps. Comprendre les attentes de vos clients permet de rediriger vos efforts au bon endroit et de mieux appréhender votre image de marque.
Lorsque le client entre en contact avec votre entreprise, pratiquez l’écoute active. Cette écoute doit être mise en place à chaque moment du parcours client.
L’écoute de la voix du client ne se pratique pas uniquement lorsque le client entre en contact avec l’entreprise. Elle doit aussi se faire en dehors, là où les clients existants sont susceptibles de parler de l’entreprise et de ses services.
Il est alors essentiel de mettre en place une veille permettant de savoir ce qui se dit à des endroits stratégiques. Parmi eux, on retrouve :
Toutes ces données recueillies doivent être centralisées pour être utilisables. Chaque employé au contact du client peut ainsi faire remonter en temps réel les retours récoltés grâce à l’utilisation d’outils tels que des CRM, utilisables par les différents services d’une entreprise.
L’entreprise doit ainsi avoir une connaissance parfaite de son client, et des raisons pour lesquelles certains clients sont satisfaits quand d’autres clients sont insatisfaits. Cela lui permet d’avoir des réponses préparées en amont pour un traitement réactif et personnalisé des réclamations, élément essentiel de la satisfaction client.
Comment satisfaire un client sans que cet objectif ne soit au cœur des valeurs de votre entreprise ? Vos équipes doivent en faire leur priorité en défendant les valeurs de l’entreprise avec une qualité de services irréprochable.
La relation client s’établit, entre autres, sur les valeurs sur lesquelles une entreprise se positionne et s’engage. Lorsqu’il s’adresse à une entreprise, le client doit connaître ses engagements, ses valeurs et son éthique.
L’entreprise peut ainsi avoir comme valeurs la transparence vis-à-vis de sa clientèle, une totale intégrité et un respect profond de ses clients et de ses employés. Ces valeurs, socle de la relation client, doivent être définies et explicitées auprès des collaborateurs.
Les collaborateurs au contact de la clientèle représentent l’entreprise et ses valeurs auprès des clients. Il est alors essentiel que ceux-ci soient formés à la culture d’entreprise qui a été définie et doit maintenant être appliquée.
Les valeurs de l’entreprise doivent ainsi être parfaitement connues des employés. Les objectifs de satisfaction client doivent être partagés par tous les collaborateurs dont ce sera la mission première.
Lorsque le client est au centre de la culture de l’entreprise, répondre à son besoin prime sur une stratégie tournée vers le produit. La satisfaction client augmente lorsque l’entreprise s’attache à identifier puis à répondre en priorité aux attentes et besoins du client.
Dans cette optique, les objectifs de vente peuvent donc être moins stricts, les objectifs de satisfaction prenant le dessus. De la satisfaction client découle la fidélisation de la clientèle, votre chiffre d'affaires et de ce fait la prospérité de l’entreprise.
Grâce à l’écoute client active, l’entreprise a désormais une connaissance précise de sa clientèle. Elle peut donc lui proposer, en plus d'une qualité de service irréprochable, une expérience client et des offres personnalisées.
Proposer une expérience client personnalisée passe obligatoirement par la segmentation de la clientèle. Grâce aux données clients récoltées et centralisées dans un CRM, l’entreprise a la possibilité de regrouper ses clients en listes ou groupes définis selon des critères pertinents pour elle (âge, sexe, panier moyen, situation géographique…).
Personnaliser la communication, mais aussi les offres proposées aux clients, c’est s’assurer de viser juste en proposant un discours ciblé pertinent. La personnalisation aide le client à se sentir écouté, compris, reconnu et valorisé. Ces objectifs sont essentiels lorsqu’on se demande comment satisfaire un client.
L’expérience client doit être positive à chaque étape du parcours client et sur chacun des supports utilisés. Grâce aux personas définis précédemment, l’entreprise connaît à la fois les attentes, besoins, mais aussi les habitudes de chaque type de client.
Cela doit lui permettre de mettre en place un parcours client fléché, compris et connu de la clientèle. L’expérience doit être la plus positive et fluide possible. Proposez par exemple un logiciel de prise de rendez-vous intuitif, simple d’utilisation et personnalisable pour s’adapter parfaitement à l’offre de l’entreprise.
Pour qu’un client satisfait devienne un client fidèle, la relation client doit être entretenue régulièrement. Mettez ainsi en place des actions concrètes pour tisser et maintenir ce lien, et créer sur le long terme une culture client forte.
Entretenir un lien avec ses clients suite à l’achat d’un produit ou d’un service est essentiel pour en faire de vrais clients fidèles, familiers de votre entreprise et de vos produits.
Pour une relation client de qualité, il vous sera nécessaire de choisir le canal de communication le plus approprié mais aussi de trouver une bonne raison de le contacter.
Montrez à votre client que son avis vous intéresse suite à un achat en lui proposant de noter les produits, faites-lui parvenir des offres personnalisées, communiquez sur vos nouvelles offres et collections…
Veillez cependant à choisir une fréquence de communication raisonnable au risque de fatiguer votre prospect !
Une petite attention est toujours appréciée: lorsqu’un client est fidèle, n’hésitez pas à le féliciter pour cela. Cela peut se faire sous la forme de récompenses, avantages, offres spéciales.
Vous pouvez aussi remercier votre client, par l’envoi d’un message à une occasion spécifique : renouvellement d’un abonnement, nouvel achat, date anniversaire de création de compte ou même, événement particulier (nouvelle année…).
Célébrer ces événements particuliers et mettre en place une stratégie active de fidélisation contribuent à donner une dimension affective à la relation client.
Comment satisfaire un client sans répondre à ses réclamations ? Si le client a une question, une demande, un problème spécifique suite à un achat, il doit pouvoir contacter facilement le service client et recevoir une réponse rapide et personnalisée.
Pensez également à mettre en place des FAQ et un système de réponse automatisé permettant au client de trouver rapidement des réponses à ses questions par lui-même.
Après avoir mis en place ces nombreuses actions et axes d'amélioration, il est essentiel d’évaluer en temps réel le degré de satisfaction des clients grâce à des outils de mesure.
Pour évaluer le niveau de satisfaction client à un instant T, l’outil le plus efficace reste sans aucun doute le questionnaire de satisfaction. Il peut être réalisé sous différentes formes : en direct avec le client, par téléphone, par mail.
Dans tous les cas, ne tardez pas après l’achat ou la réalisation de la prestation pour le réaliser.
Là encore, il est possible de segmenter la clientèle en créant par exemple un questionnaire spécifique pour les nouveaux clients ou les clients réguliers.
Le questionnaire de satisfaction est une nouvelle façon de récolter des données précieuses sur l’avis de vos clients. Il peut être utile de comparer les réponses afin d’évaluer l’évolution de leur satisfaction dans le temps où les disparités entre groupes de clients.
La comparaison peut être faite en fonction des :
À vous de choisir les comparaisons qui vous semblent les plus pertinentes. Il vous suffira alors d’en tirer les conséquences pour le bonheur de vos clients.
Vous savez désormais comment satisfaire les clients durablement. N’hésitez pas à consulter nos autres articles de conseils sur notre blog. Et pour découvrir des produits et des offres adaptés à votre entreprise, contactez nos experts.
