Comment les grands magasins ont réussi à sécuriser une part de leur trafic en physique ?
16.9.2024
Dès le 19ème siècle, les grands magasins ont révolutionné le commerce en centralisant une vaste gamme de produits sous un même toit, introduisant ainsi les consommateurs aux dernières tendances. Nés dans les grandes villes comme Paris et Londres, ces établissements sont devenus des icônes de la culture et de la consommation urbaines. Aujourd'hui, malgré la concurrence du e-commerce, ils génèrent plus de 13 milliards d'euros de chiffre d'affaires annuel. Grâce à des stratégies omnicanales innovantes, comme la prise de rendez-vous, ils ont su préserver leur pertinence et continuent de dominer le paysage commercial et touristique urbain. Mais quelles sont les stratégies précises qui attirent les clients en magasin et comment fonctionnent-elles ? Quels résultats ces initiatives ont-elles produites ?
Le personal shopping s'est révélé être une stratégie efficace pour les grands magasins souhaitant sécuriser une part de leur trafic physique, en offrant des expériences personnalisées qui attirent et fidélisent la clientèle. Dans les exemples, nous pouvons citer :
Le Printemps : Qui propose un service exclusif de personal shopping sans minimum d'achat, accessible tant en magasin que sur la boutique en ligne. Ce type de service pourtant réservé habituellement aux top clients, est ici ouvert aux nouveaux clients, y compris les jeunes. Cette démarche a permis au Printemps en utilisant Booxi d’acquérir plus de 4000 nouveaux clients via la prise de rendez-vous en ligne pour des sessions de personal shopping. Une fois le client converti après le premier rendez-vous, il peut ensuite directement interagir avec son conseiller attitré.
Les Galeries Lafayette : Ont innové en proposant des rendez-vous avec Emmanuelle Sits, créatrice de contenus dans la seconde main, et qui fait actuellement le tour de France des emplacements [RE]Store pour relooker des clients de l’enseigne. De quoi attirer une clientèle plus jeune en magasin, tout en augmentant également la valeur du panier moyen : les clients dépensent plus qu'auparavant grâce au personal shopping et à une découverte personnalisée du service.
La figure du styliste privé redéfinit l'approche traditionnelle du shopping en proposant une expérience nettement plus approfondie par rapport à celle offerte par un personal shopper. En effet, au-delà de conseiller sur des achats spécifiques, le styliste privé accompagne ses clients dans la gestion complète de leur garde-robe et le développement de leur style personnel. Ce service est particulièrement valorisé pour fidéliser la clientèle existante plus que pour en acquérir une nouvelle.
Le Bon Marché illustre parfaitement cette stratégie en permettant à ses clients de réserver des sessions avec un styliste privé par téléphone ou via son site web. Avant même le rendez-vous en personne dans les Salons Particuliers du magasin, une conversation téléphonique est organisée pour que le styliste puisse cerner les goûts, le style et les désirs du client, assurant ainsi une expérience hautement personnalisée et engagée.
Fort d’un secteur en pleine croissance, les services de beauté sont de plus en plus courant dans le secteur des Grands Magasins qui compte sur ces services pour attirer une nouvelle clientèle et fidéliser sa clientèle existante. À titre d’exemple, nous pouvons à nouveau citer Le Bon Marché, qui a enregistré plus de 6 000 rendez-vous au sein de ses instituts de beauté avec des marques prestigieuses telles que Biologique Recherche, Guerlain et Dior.
Parallèlement, la Samaritaine abrite le plus grand espace beauté d'Europe avec 3 400 m² dédiés, offrant 200 marques et une gamme étendue de services, y compris un spa Cinq Mondes. L’objectif étant toujours le même : transformer le parcours d’achat en magasin en une réelle expérience client. Attirer des clients dans des espaces bien-être, permet notamment de générer des ventes complémentaires.
De leur côté, les Galeries Lafayette mettent en avant un espace bien-être de 3 000 m² avec 169 enseignes de beauté, dont 40 disponibles en exclusivité. En plus de cet espace, des animations sont organisées régulièrement en collaboration avec des marques comme Prada Beauté pour enrichir l'expérience client.
Pour pouvoir continuer de sécuriser le trafic en physique, les grands magasins sont aussi devenus des lieux centraux pour des activités culturelles et ludiques qui attirent petits et grands.
Le Printemps, par exemple, organise plus de 2500 événements par an, soit en moyenne 7 par jour, utilisant des plateformes comme Booxi pour faciliter la gestion et la communication autour de ces événements. Ces activités varient de la personnalisation de produits à des séances de maquillage pour enfants, permettant aux participants de s'engager dans plusieurs événements simultanément.
De son côté, Le Bon Marché a organisé 700 événements sur l'année 2023, avec plus de 10 000 participants et 14 000 places disponibles, démontrant l’attrait des clients pour vivre ce type d’expériences.
Les Galeries Lafayette ne sont pas en reste, proposant des ateliers culinaires et des défilés de mode dans ses espaces emblématiques, ouverts tant aux enfants qu'aux adultes moyennant un coût de participation, renforçant ainsi leur image de centres de vie culturelle et sociale.
LES VISITES DES LIEUX EMBLÉMATIQUES
Depuis 2019, le Printemps propose, en collaboration avec Manatour, des visites culturelles insolites de ses six étages répartis sur 30 000 m². Dès la première année, ces visites ont attiré plus de 9 000 personnes, réparties entre 35 % de visiteurs individuels et 65 % de groupes, témoignant de l'intérêt pour l'histoire et l'architecture du site.
Les Galeries Lafayette offrent également des visites du patrimoine, permettant aux touristes ou aux clients de découvrir les secrets de l'architecture Haussmannienne de Paris.
De son côté, la Samaritaine propose une offre B2B avec des visites sur mesure pour les groupes constitués tels que les associations et les entreprises, enrichissant ainsi l'expérience de leurs partenaires commerciaux et renforçant les liens avec la communauté locale.
En conclusion, les grands magasins ont su innover et s'adapter aux nouvelles réalités du marché de retail. Leur solution a été de développer des stratégies omnicanales qui tirent pleinement parti des plateformes telles que Booxi pour optimiser la gestion des rendez-vous et des événements.
Les services de personal shopping, les stylistes privés, et les instituts de beauté, combinés aux événements culturels et aux visites emblématiques, ne sont pas seulement des moyens d'attirer les clients en magasin, mais aussi de les fidéliser en leur offrant une expérience riche et personnalisée.
Notre solution de prise de rendez-vous peut ainsi jouer un rôle clé dans cette transformation en facilitant une planification efficace tout en remettant l’humain au cœur des Grands Magasins. Utiliser le logiciel le plus adapté et efficace pour la prise de rendez-vous permet également de contribuer à la vitalité et à la durabilité des derniers dans un environnement de plus en plus compétitif. Ces stratégies montrent qu'en dépit des défis posés par le e-commerce, l'expérience en magasin unique, humaine et personnalisée reste irremplaçable, permettant aux grands magasins non seulement de survivre mais de prospérer.
