Le succès d'une entreprise dépend de sa relation avec ses clients. En effet, un client qui n'est pas satisfait part chez un concurrent et ne revient jamais. Vous vous demandez comment entretenir la relation client ? Découvrez dans cet article comment construire une bonne relation et faire en sorte que vos clients soient toujours satisfaits.

Oui, les relations avec les clients ressemblent à tout autre type de relations: au fil des mois et des années, vous devez investir du temps pour les construire et les entretenir. 79 % des clients veulent que les marques démontrent qu'elles les comprennent et se soucient d'eux avant d'acheter quoi que ce soit. Lorsque les sociétés comprennent l'importance d'établir des relations avec les clients, elles développent un lien émotionnel avec eux, les rendant fidèles pendant longtemps !

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Bien connaître ses clients : la base de la relation client

Le premier conseil pour entretenir votre relation client est de parfaitement les connaître ! Afin d'anticiper leurs besoins et de dépasser leurs attentes, vous devez d'abord comprendre la psyché de ces derniers.

Les marques qui réussissent savent ce que veut leur clientèle et comment rendre leurs produits ou services disponibles de manière efficace. En plus de connaître le nom, l'âge et le revenu de ses clients, il est également crucial de les comprendre en profondeur. Connaître les passe-temps, les goûts et les intérêts de ceux-ci, ainsi que ce qu'ils regardent, écoutent et lisent, peut constituer un avantage précieux en tant que marque !

Voici quelques questions à vous poser concernant vos clients :

- Quelle est leur raison d'acheter votre produit ou service ?

- À quelle fréquence vont-ils avoir besoin d'acheter ce produit ou d'utiliser ce service ?

- Pour qui achètent-ils ? Votre message et votre promotion dépendront du fait que le consommateur achète pour lui-même ou pour une personne tierce.

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Soignez l'accueil au téléphone et en boutique

Pour entretenir votre relation client, il faut se concentrer sur l'expérience client. Une marque offrant une expérience de qualité supérieure à ses consommateurs génère 5,7 fois plus de revenus qu'une marque qui se soucie moins de ce point pourtant indispensable.

C'est d'ailleurs ici que la prise de rendez-vous client est une étape clé ! Il s'agit d'une opportunité pour vous assurer d'accueillir ensuite vos invités de la meilleure manière qu'il soit.

Cependant, il est vrai que de rencontrer de nouveaux prospects pendant un premier rendez-vous peut être stressant. Toutefois, c'est une étape essentielle afin de bâtir une relation durable, proche et privilégiée avec sa clientèle et développer sa société. C'est pour cela qu'il est important d'avoir un logiciel de prise de rendez-vous efficace, fluide et intuitif pour réduire cette appréhension au maximum !

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Ne négligez pas votre service après-vente

Le service après-vente est une étape cruciale à ne surtout pas sous-estimer pour entretenir votre expérience client. Non seulement, elle renforcera vos relations client, car elle montrera votre intérêt pour ces derniers, mais en plus, elle vous permettra en conséquence de les fidéliser ! Pour ce faire, n'hésitez pas à demander des retours à vos clients, à les remercier, à prendre le temps de discuter avec eux et de répondre à leurs questions.

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Accordez du temps aux clients mécontents

Toute entreprise a un jour eu des clients mécontents. Néanmoins, peu importe les raisons, il est primordial d'assurer la satisfaction de votre clientèle. Cela permet d'éviter les répercussions négatives pour votre organisation telles que :

- L'image d'une marque indifférente vis-à-vis du ressenti de ses clients ;

- Une réputation entachée sur Internet ;

- La diminution de la confiance envers vos services et vos produits

Veillez donc à toujours répondre aux commentaires de vos clients insatisfaits et de prendre le temps de leur proposer des solutions !

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Humanisez et personnalisez la relation avec vos clients

Toutes les entreprises devraient s'efforcer de garder leurs clients heureux et satisfaits. L'établissement d'une relation de confiance à long terme avec vos clients nécessite une connexion personnelle. Et pour cause, les marques qui ont dépassé leurs objectifs de revenus ont une stratégie de personnalisation.

Mettez également l'accent sur le traitement de vos clients en tant qu'individus. Il est très important d'humaniser vos relations, même si votre secteur d'activité fait que vos clients sont nombreux ! Pour cela, vous pouvez interagir fréquemment sur les réseaux sociaux, envoyer des offres personnalisées à vos clients par email afin qu'ils se sentent comme des personnes et non des numéros.

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Quelles sont les conséquences d'une relation client négligée ?

Un mauvais service à la clientèle est préjudiciable à toute marque. Aujourd'hui, avec une concurrence de plus en plus forte, les clients qui ne se sentent pas valorisés vont plus facilement aller voir ailleurs. Il est donc essentiel de comprendre les effets d'un mauvais service à la clientèle pour offrir un service qualitatif :

- La perte de clients : un mauvais service client résultera en la diminution du nombre de clients ;

- La diminution des profits : c'est tout simplement la première conséquence d'une perte de clientèle ;

- L'augmentation des coûts : en perdant des clients, la majorité des marques vont alors commencer à investir beaucoup plus de budgets pour combler les pertes (publicité, nouvelles stratégies marketing, etc.). Les coûts augmentent alors !

- La baisse de confiance du personnel : si votre organisation a mauvaise réputation et que vos clients sont insatisfaits et se plaignent, vos employés seront les premiers touchés et cette baisse de moral entraînera forcément des conséquences financières négatives.

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Conclusion

Comme vous pouvez le constater, grâce à la mise en place d'une bonne relation, les clients deviennent fidèles, leur life time value augmente, et ils ont des chances de vous recommander à de nouveaux prospects potentiels. C'est simple : plus ils sont heureux, plus ils resteront dans votre entreprise.

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